From Nobody To Somebody (Agent Contact Center)

"Pagi juga kakak cantik." Sapa Pak Stafol. "Nama kakak tadi siapa? Maaf, kupingku agak eror gara-gara adikku yang bandel!" sambungnya.

Terdengar sedikit kegaduhan di sekitar Pak Stafol yang berhasil ditangkap oleh indera pendengaran Sekar.

"Dengan Nana, Pak Stafol. Silahkan yang bisa kami bantu,"

"Kakak, ini aku habis beli hp baru. Tapi, kenapa tidak bisa nyala?"

"Maksudnya hp atau kartunya, Pak?"

"Hp nya kan aku masuki kartu sim tapi muncul keterangan sim ditolak. Seperti cintaku yang bertepuk sebelah tangan saja, Kak Nana. Ditolak oleh tetangga yang ku taksir. Patah hati aku," ujar Pak Stafol yang terdengar di telinga Sekar jika pelanggan pertamanya ini berasal dari luar Pulau Jawa.

Sekar memahami beberapa logat-logat di Indonesia baik di Jawa maupun luar Pulau Jawa, walaupun tidak seluruhnya.

Rasanya Sekar ingin sekali tertawa mendengarnya perihal cinta ditolak telepon ke call center. Pengin tepok jidat.

Namun Sekar berusaha menahan rasa ingin tertawanya itu dan tetap bersikap profesional sebagai agen call center.

"Boleh sebutkan nomor hp yang keterangan ditolak tadi, Pak Stafol?" pinta Sekar.

"Nomornya 081xxx, Kakak Nana cantik."

Dengan cekatan Sekar memasukkan nomor yang telah disebutkan pelanggan pertamanya tersebut ke dalam sistem di komputer, lalu membaca secara cepat dan tepat sesuai keterangan yang tertera di layar.

"Nomor hp bapak tadi perdana baru ya?"

"Wah, Kak Nana sudah cantik, hebat pula bah. Kok bisa tau itu kartu, baru aku beli beberapa menit yang lalu?"

"Iya, Pak. Di sini tertera bahwa nomor tersebut adalah kartu perdana baru dan sudah diaktifkan juga. Lalu, kendalanya kartu tersebut gak bisa dipakai di satu hp saja atau jika dipindah ke hp lain bisa?"

"Jadi begini Kak Nana yang cantik. Aku abis nyuri ponsel baru kakakku. Sekalian aku beli kartu perdana baru. Soalnya mau telepon mantan pacarku begitu, Kak. Tapi, ujungnya tuh kartu baru malah enggak nyala di hp kakakku yang ku curi tadi. Kalau aku pasang kartu itu di hpku sendiri, bisa. Cuma kurang kenceng larinya, Kak."

"Lari? Apanya yang lari?" batin Sekar mendadak bingung.

"Kalau boleh tahu, hp kakaknya tadi merek apa?"

"Merek Plankton, kakak."

"Merek Plankton? Merek hp apa itu?" batin Sekar semakin bingung.

Baru kali ini dia mendengar nama merek hp tersebut. Namun Sekar berusaha sabar dan tetap tenang dalam menghadapi pelanggan pertamanya yang cukup unik ini. Dikarenakan seorang agen call center harus tetap fokus menghadapi segala macam pelanggan agar mampu memberikan solusi yang cepat dan pastinya tepat.

"Begini Pak Stafol, untuk masalah kartu perdana bapak yang bisa digunakan di hp lain dan ternyata hanya di merek Plankton tadi gak bisa dipakai, artinya kendala bukan pada kartu tetapi ponselnya. Saya sarankan Pak Stafol bisa datang ke dealer hp terdekat untuk pengecekan lebih lanjut," jawab Sekar.

"Dealer hp itu apa kakak? Apa toko yang saya beli kartu tadi?"

"Bukan Pak Stafol. Dealer hp itu tempat membeli hp tersebut yang merek Plankton tadi, Pak. Boleh dibilang seperti counter service atau pelayanan hp,"

"Jauh kakak dealer hp nya. Saya ini tinggal di desa terpencil dan cuma ada jaringan kalian di sini. Provider lain pada game over alias mati semua. Kalau aku pasang kartu provider lain di hpku, cuma muncul tanda bertengkar di pojok kanan atas. Gak bisa digunakan sama sekali !" seru Pak Stafol.

"Tanda bertengkar?" tanya Sekar.

"Iya, kakak. Tanda bertengkar itu muncul huruf X, kakak."

Sekar pun akhirnya memahami maksud pelanggan tersebut.

"Jika perihal kartu provider lain yang tidak ada jaringan atau sinyal tadi, silahkan Pak Stafol hubungi call center kartu tersebut."

"Di sini tidak bisa ya kakak?"

"Maaf Pak Stafol, tidak bisa. Berbeda provider, Pak. Apakah informasi dari kami cukup jelas?"

"Iya, Kak Nana cantik yang baik dan sabar. Hehe..."

"Jika sudah cukup jelas, setelah ini akan ada sms survey yang masuk ke ponsel Pak Stafol. Jika puas pada pelayanan saya barusan, silahkan tekan angka 10 ya."

"Kalau angka satu gimana itu, Kak?"

"Kalau angka satu, artinya bapak tidak puas dengan pelayanan saya barusan."

"Oh, begitu. Aku pasti kasih nilai 100 deh buat Kak Nana cantik yang sudah sabar dan baik hati padaku," ucap Pak Stafol diiringi backsound suara di belakangnya yang ikut tertawa.

Sepertinya ada beberapa orang yang sedang berada di samping Pak Stafol dan ikut tertawa mendengar percakapan yang terjadi.

Sms survey yang diterima pelanggan lalu memberikan penilaian terbaik, hal itu sangat berarti bagi agen untuk penilaian rapor kinerja bulanan hingga tahunan. Ada bonus berupa sejumlah uang yang menanti untuk individu dan tim terbaik setiap bulannya di regional masing-masing.

"Angkanya maksimal hanya 10, Pak Stafol. Mohon dibantu ya,"

"Siap, Kak Nana cantik."

"Jika sudah cukup jelas, terima kasih telah menghubungi kami. Selamat beraktifitas Pak Stafol dan sehat selalu,"

"Sehat selalu juga, Kak Nana. I loppp u..."

Bip...

Panggilan pun berakhir. Sekar berusaha menarik napas sejenak dan terkikik geli mendengar ucapan terakhir pelanggan pertamanya tadi.

☘️☘️

"Kenapa kamu tertawa?" tanya salah satu senior yang kebetulan duduk di samping Sekar.

"Oh itu Mbak, pelanggan barusan awalnya agak lem0t-lem0t ngeselin gitu. Kayak pelanggan iseng, tapi dia bertanya hal yang bukan masuk kategori iseng. Ya jadinya tetap aku handle. Tapi ujungnya lucu sampai bikin aku ngakak. Hehe..." jawab Sekar seraya terkekeh di depan seniornya.

"Nama pelangganmu siapa?"

"Pak Stafol," jawab Sekar.

"Congrats buat kamu," ucap si senior tersebut seraya menyalami tangan Sekar sambil tersenyum. "Dia itu pelanggan lama yang hobi telepon call center setiap hari sejak zaman baheula sampai sekarang. Yang ditanya cuma satu hal yang sama doang setiap hari. Pasti tentang kartu ditolak di hp merek Plankton. Bener kan?"

"Bener itu, Mbak. Jadi tuh orang tiap hari telepon ke sini ya, Mbak?"

"Iya. Seringnya telepon dia masuk ke Surabaya dan Makassar,"

"Oh, begitu."

Ya, di call center PT. HALO ada beberapa pelanggan unik. Salah satunya Pak Stafol tersebut. Pak Stafol yakni murni pelanggan. Dia bukan Angga, polisi yang hampir memberi tilang pada Sekar.

Sekedar informasi, jika provider kartu seluler tempat Sekar bekerja saat ini terdapat lima call center. Ada di area Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan dan Makassar.

Pelanggan yang menghubungi ke call center tidak bisa memilih ke area mana dia akan terhubung. Bahkan memilih ingin dihandle oleh agen siapa, tidak bisa. Semua bersifat acak dari sistem.

Total agen call center yang bekerja di area yang sama dengan Sekar saat ini yakni berjumlah 500 orang. Agen berjenis kela_min wanita jumlahnya jauh lebih banyak ketimbang laki-laki.

Jika kalian bertanya, bagaimana seorang agen call center jika ingin buang air kecil atau hajat lain ke toilet ketika sedang mengudara ?

Bisa dilakukan dengan cara agen wajib meminta izin terlebih dahulu dengan mengirim pesan singkat melalui aplikasi yang ada di komputer kepada Team Leader (TL) yang sedang bertugas. Setelah mendapat acc, barulah agen menekan tombol AUX (Auxiliary).

Sederhananya, aux ini adalah pembagian waktu untuk setiap kegiatan yang dilakukan oleh seorang agen ketika sedang mengudara tapi tidak dalam kondisi menghandle pelanggan. Biasanya digunakan untuk pergi ke toilet dan beribadah seperti salat.

Setelah dua jam mengudara dengan bertemu cukup banyak pelanggan, kini waktunya Sekar istirahat. Ia pun pergi ke lokernya untuk mengambil ponsel dan bekal makanannya.

Langkah kaki Sekar menuju area kantin yang berada di lantai 12, tak jauh dari ruang layanan. Kondisi kantin sedang tak begitu ramai karena jam istirahat setiap agen pastinya berbeda-beda.

Sekar sudah mendaratkan b0kongnya di kursi kantin. Lalu, ia membuka ponselnya untuk mengecek pesan dan panggilan telepon yang masuk.

"Abang telepon aku sampai sepuluh kali ada apa ya?" gumam Sekar seraya bermonolog sendiri.

Lalu, Sekar pun melihat ada notifikasi pesan yang masuk sekitar satu jam yang lalu dari Fajar. Sekar segera membuka pesan tersebut. Seketika...

Bersambung...

🍁🍁🍁