Hello! Miss Call...

Berdiri tegak dengan kaki sendiri lebih baik daripada harus ditopang oleh orang lain meskipun dengan tongkat emas.

~Disra Auristela~

Pagi ini, entah mengapa langkah kaki Disra tidak bersemangat.  Menatap gedung berlantai tiga puluh dengan nama JK. Link Tower, gedung yang disewakan kepada beberapa perusahaan termasuk PT Adinaro Media. Disra dengan malas menekan angka 23 pada tombol lift menuju tempat layanannya berada, dia tiba di kantor pukul 05.50, jam kerjanya dimulai pukul 06.00. Disra sering meminta jadwal pagi karena sore hingga malam hari dia harus kuliah.

Gedung JK. Link Tower masih sepi dari para karyawan jika dibawah pukul 8 pagi, hanya lantai 22 dan 23 saja yang selalu ada manusia yang menghuni karena layanan call center Terabig Net melayani selama 24 jam sedangkan untuk lantai lain disewa oleh perusahaan lain dengan berbagai macam bidang usaha dengan sistem office hour, yakni bekerja dari pukul delapan pagi hingga pukul lima sore. Jika pun lembur tidak ada yang sampai 24 jam.

Tepat pukul 06.00 Disra mulai menjalankan rutinitasnya sebagai agent call center keluhan pelanggan. Tepatnya, keluhan masalah jaringan internet. Belum banyak pelanggan yang menghubungi layanan tersebut di pagi hari.

“Setelah melakukan pengecekan tidak ada masalah jaringan. Apa Bu Denise sedang berada di depan komputer?” tanya Disra.

“Ya Mba, lagi di depan komputer.”

“Kalau boleh tahu pakai windows apa Bu Denise?” tanya Disra lagi, mengetahui jenis komputer yang digunakan pelanggan bisa memudahkan Disra dalam memandu koneksi internet pelanggan.

“Wah, saya nggak tahu.”

“Baik, bisa klik tombol windows dan R secara bersamaan Bu Denise.”

“Bisa Mba, keluar jendela kecil nih.”

“Bisa ketikan CMD. Saya spelling ya Charlie Mama Delta lalu enter.”

“Oke, CMD. Sekarang tampil layar hitam,” terang Denise.

“Sekarang ketikan ipconfig. India Papa Charlie Oscar November Fanta India Golf,” tutur Disra.

Panduan berjalan dengan baik, Disra terus memandu pelanggan ke langkah berikutnya. Meskipun tidak terlalu paham komputer, pelanggan tersebut begitu mudah dipandu.

“Terima kasih Mba Angel, internetnya sudah bisa,” ujar Denise dengan suara yang terdengar bahagia.

“Baik, ada lagi yang bisa dibantu, Bu Denise?”

“Nggak ada Mba.”

“Terima kasih telah menghubungi Terabig Net. Selamat pagi, selamat beraktifitas, Bu Denise.”

Tut!

Sambungan telepon tanpa jeda terus tersambung. Mau tidak mau harus melayani para pelanggan yang menghubungi layanan.

“Mohon maaf Pak Aryo, keluhannya di mana?” tanya Disra.

“Nggak tahu, Kak,” ujar Aryo, pelanggan lainnya.

“Lampu modemnya nyala semua?”

“Enggak. Mati semua.”

“Sudah dipastikan kabel-kabel yang terhubung ke modem terpasang dengan benar?” tanya Disra dengan sabar.

“Emm. Enggak Kak.”

Disra mengerutkan dahinya bingung. “Maksudnya Pak Aryo?”

“Jangan panggil Pak dong Kak, aku ini masih sekolah, panggil adek aja,” keluh Aryo dengan suara manja.

Disra menekan tombol AUX agar tak didengar pelanggan. “Ajegile! Sok imut loe!” Disra menekan kembali tombol AUX. “Mohon maaf Pak, kami tidak diperkenankan. Bagaimana Pak Aryo, apa sudah di cek kabelnya, sudah terhubung dengan benar?”

“Huft, ‘kan udah dibilang Kak, nggak terhubung dengan benar,” ujar Aryo.

Distra menghembuskan napasnya pelan. “Bisa disambungkan terlebih dahulu Pak, kabelnya?”

“Nggak mau,” jawab Aryo manja.

Disra mengernyitkan dahinya, dia gemas dengan pelanggan yang sedang berinteraksi dengannya. “Untuk mengetahui ada kendala atau tidak, mohon disambungkan dulu Pak Aryo.”

“Nggak ah, Kak,” ujar Aryo tetap dengan alunan manja.

Disra menekan tombol AUX. “Shit! Mau loe apa seh? Bikin esmosi jiwa aja nih bocil!” Dia kembali menekan tombol AUX agar pelanggannya bisa mendengar ucapannya. “Mohon maaf Pak Aryo, bila dilihat dari sistem, tidak ada masalah jaringan. Kemungkinan besar internet tidak aktif karena Pak Aryo belum memasang kabel pada modem,” jelas Disra mencoba bersabar mendapat pelanggan aneh.

“Emang nggak ada masalah internet, Kak.”

“Mohon maaf, tujuan Pak Aryo menghubungi kami?” tanya Disra penuh dengan kebingungan.

“Oh, saya cuma mau ngasih tahu, bahwa modem saya, saya hias kaya burger, Kak. Atasnya saya kasih busa warna kuning, bawahnya juga. Terus saya karetin deh.”

Seketika Disra tidak berkata sepatahpun, takjub dengan pelanggan yang sedang berbicara dengannya. “Baik, Pak Aryo. Ada yang bisa saya bantu masalah internet?” tanyanya dengan lembut.

Disra tahu, berbagai macam pelanggan yang menghubungi Terabig Net. Ada tipe pelanggan vokal alias tukang marah-marah, normal dan kini, dia bertemu dengan pelanggan aneh.

Semua pelanggan hanya angin lalu yang akan berganti setiap waktu. Dirinya terus menerima panggilan telepon. Hingga ada pop up di layar monitornya.

[Angel, ke ruang SPV]

Disra melepas headsetnya, dia menuju ruang SPV. “Ada apa, Pak?”

“Duduk,” ujar Firdaus. Dia menggeser monitor ke arah Disra. “Baca.”

Layar monitor yang menampilkan surat kabar online yang menampilkan halaman surat pembaca. Di mana halaman tersebut memberikan informasi dari para keluhan para pelanggan pada suatu layanan. Surat pembaca sebagai keluhan untuk berbagai macam perusahaan. Namun, selama ini tidak pernah ada keluhan untuk PT Terabig Net.

Disra mulai membaca yang ada di layar monitor Firdaus, wajahnya mulai pucat pasi.

Saya merupakan salah satu pelanggan Terabig Net dengan ID Pelanggan 999898XXXX. Sungguh sangat disayangkan begitu buruknya layanan perbaikan yang diberikan oleh Terabig Net. Sebagai informasi, saya menghubungi layanan call center karena mengeluhkan gangguan internet yang terjadi. Namun, sangat memprihatinkan, bagian yang seharusnya bisa menyelesaikan masalah ataupun sekadar menenangkan pelanggan tidak saya dapatkan. Agent call center dengan nama online Angel telah berbicara sangat kasar. Bahkan Agent tersebut memutuskan sambungan telepon secara sepihak. Saya pun sudah melaporkan hal ini pada pihak YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia). Namun tampaknya tidak cukup untuk membuat pihak Terabig Net melakukan perbaikan. Semoga dengan adanya surat pembaca ini dapat direspon sebagaimana mestinya oleh pihak Terabig Net. Terima kasih.

Peter-Jakarta

“Peter,” gumam Disra.

“Jadi benar, kamu berkata kasar?” tanya Firdaus.

“Bukan begitu Pak, itu … karena pelanggannya vokal,” terang Disra.

Firdaus mengambil headset dan memberikan pada Disra, dia menyalakan rekaman dimana Disra menangani pelanggan bernama Peter. Tidak bisa mengelak dan tak ada niatan pula untuk mengelak. Disra tahu, pekerjaannya pasti ada rekaman suaranya.

“Mau itu pelanggan marah-marah atau ngoceh nggak jelas. Kesopanan itu nomor satu. Saya tahu kamu sudah berbicara sopan. Tapi, kebiasaan jari kamu memainkan AUX dan mengumpat pelanggan itu yang ada masanya terjadi kecerobohan. Ini pasti kamu lupa mencet tombol AUX ‘kan sampe itu pelanggan dengar umpatan kamu! Apa susahnya sih diam aja, toh pelanggan nggak ada di depan mata ini!” tegas Firdaus.

“Maaf Pak, tidak akan saya ulangi lagi,” ujar Disra.

“Gini aja, kamu saya coaching. Ini soalnya sudah masuk ke surat pembaca. Belum ada tindakan dari management untuk kamu.”

“Baik, Pak.”

Disra hanya menunduk lemas, dapat surat coaching, hilang sudah tunjangan kedisiplinan. Dia hanya menghela napas pelan, setidaknya dia tidak dipecat. Disra masih butuh biaya untuk membayar uang semester kuliahnya dan juga membantu keluarganya. Selama belum mendapat pekerjaan baru, dia akan mencoba bertahan.

“Peter pelanggan durjana!” geram Disra.