From Nobody To Somebody (Agent Contact Center)

Sekar memutuskan untuk menoleh ke belakang.

"Ada apa, Pak?" tanya Sekar.

"Uangmu tertinggal di meja," jawab Angga seraya menyodorkan uang milik Sekar yang tadi diberikan padanya di meja, senilai lima puluh ribu rupiah.

"Ah, maaf saya lupa ambil lagi."

Tangan Sekar menerima uang tersebut dari Angga, lalu ia masukkan ke dalam tasnya.

"Belum juga kepala tiga, eh sudah pikun." Angga sengaja menyindir Sekar.

"Habisnya tadi bapak pas di dalam kenapa gak ingetin saya! By the way, makasih Pak. Pamit dulu karena saya buru-buru masuk kerja. Salam buat istri bapak di rumah," ucap Sekar setengah berteriak sambil langsung tancap gas untuk pergi dari sana. Tanpa sadar ucapan Sekar barusan meninggalkan Angga yang bengong mendengarnya.

"Istri? Siapa yang sudah punya istri?" batin Angga.

Tiba-tiba...

"Salam, Ndan. Buat istrinya yang di rumah," sahut seseorang di belakang tubuh Angga dengan nada terkekeh.

Otomatis Angga langsung menoleh ke arah sumber suara yang ternyata anggotanya sendiri bernama Eko. Kebetulan Angga dan Eko cukup dekat. Walaupun keduanya baru bertemu untuk bertugas di tempat yang sama baru setahun belakangan ini.

Usia Eko dua tahun lebih muda daripada Angga. Tebakan Sekar pun hampir mendekati benar. Usia Angga saat ini yakni 29 tahun.

Angga pun langsung memasang wajah garangnya pada Eko yang seakan puas meledeknya.

Faktanya, Angga belum menikah alias masih bujang. Sama seperti Sekar yang masih single dan tidak sedang punya pacar.

"Terusin, Ko. Besok dirimu langsung aku pindahkan ke kutub," balas Angga dengan nada mengancam berbalut canda.

"Ah, jangan dong Ndan. Masa nanti aku kawin sama beruang kutub!"

"Ya, bagus. Perkawinan silang dirimu dengan beruang kutub akan jadi gebrakan terbaru abad ini. Hehe..." ledek Angga.

"Cewek tadi cantik, Ndan."

"Yang mana?" tanya Angga sengaja pura-pura tidak paham maksud Eko.

"Yang tadi sama komandan masuk ke ruangan lah," jawab Eko. "Memangnya yang kena tilang pagi ini tadi, apa ada selain cewek itu yang dibawa masuk sama komandan ke ruangan?"

"Cepat kerja sana!" titah Angga yang sengaja menghindar dari pertanyaan Eko lebih lanjut perihal Sekar.

"Siap, Ndan."

"Titip pos dulu, aku mau pergi." Angga mendadak sudah menaiki motor milik Eko seraya berpamitan. Helm punya Eko pun sudah dipakai di kepala Angga.

"Loh kok pakai motorku, Ndan. Tuh mobil komandan, kenapa? Rusak?" cecar Eko.

"Kunci mana kunci," ucap Angga yang meminta kunci motor milik Eko. "Mobilku bisa dipakai. Cuma lebih cepat pakai motor. Aku pinjam motormu sebentar," sambungnya.

Eko pun segera mer0goh sakunya lalu memberikan kunci motornya pada Angga.

"Punya mobil bagus lah kok malah naik motor butut, Ndan." Eko geleng-geleng kepala seraya melihat tingkah laku Angga yang terbilang aneh, lucu, tapi nyata.

"Aku pergi dulu, Ko. Segera hubungi aku kalau ada yang darurat," titah Angga seraya tancap gas meninggalkan pos polisi.

"Oke, Ndan. Beres," ucap Eko setengah berteriak. Namun Angga sudah berlalu dari sana dengan begitu cepat.

"Ke mana ya, komandan?" batin Eko.

Lalu, ia memutuskan untuk masuk ke dalam pos polisi. Eko pun melanjutkan tugasnya sesuai perintah Angga.

☘️☘️

Sekar segera berlari dari parkiran motor yang ada di basement gedung lalu menuju lift untuk naik ke lantai 12. Ada tiga buah lift di dekat parkiran dan terdapat cukup banyak karyawan yang sedang menunggu di depan lift.

Ingin naik tangga darurat, tapi ruangannya jauh sekali kalau harus ke lantai 12. Bisa-bisa tenaganya terkuras habis. Alhasil Sekar urungkan dan tetap naik lift saja.

Tentu saja rentang waktu jam 07.00-08.00 WIB adalah jam-jam krusial lift akan ramai dan antri. Dikarenakan pekerja lain seperti para petinggi, HRD, back office akan masuk jam kerja normal yakni 08.00-16.30 WIB.

Tring...

Salah satu lift pun terbuka, Sekar segera masuk walaupun harus melakukan upaya-upaya khusus agar dirinya bisa ikut dalam rombongan tersebut untuk naik ke lantai 12. Jika menunggu lift lain terbuka pasti akan lama dan bisa-bisa dirinya terlambat masuk. Akhirnya Sekar berhasil masuk ke dalam lift.

"Bismillah. Ya Allah semoga gak terlambat," batin Sekar seraya terus berdoa di dalam lift.

Saat sudah di lantai 12, Sekar segera keluar lift. Ia bergegas melakukan absen yang telah menggunakan sidik jari sekaligus ambil kunci loker di bagian satpam yang ada di depan lift lantai 12.

Aturan kerja sebagai agen call center di PT. HALO yakni selama berada di dalam ruangan layanan dilarang membawa makanan dan ponsel. Di meja kerja agen call center hanya boleh terdapat minuman dengan kondisi tertutup rapat, alat tulis dan buku.

Jika agen membawa ponsel ke dalam ruang layanan ketika bekerja dan ketahuan oleh Team Leader (TL) sewaktu melakukan sidak, maka agen tersebut akan mendapat surat cinta dalam tanda kutip alias pembinaan. Artinya, agen tersebut terbukti telah melakukan pelanggaran. Hal ini tentu akan berpengaruh pada rapor kinerja agen tersebut.

Tingkatan pembinaan atas pelanggaran yang dilakukan agen call center yakni BAC (Berita Acara Coaching), BAK (Berita Acara Konseling), BATL (Berita Acara Teguran Langsung) dan SP (Surat Peringatan).

Dimana Surat Peringatan (SP) ada tiga urutan yakni SP 1, SP 2 dan SP 3. Jika seorang agen mendapatkan SP 3, maka otomatis akan dipecat secara tidak terhormat dari perusahaan karena sudah terbukti dengan jelas melakukan pelanggaran berat. Jika hal ini terjadi, biasanya agen tersebut telah merugikan perusahaan baik materiil maupun non materiil.

Kini Sekar sudah duduk di meja kerjanya. Di atas meja setiap agen call center ada sebuah komputer khusus, call master yang lengkap dengan headset, dan sebuah cermin.

Call master adalah pesawat telepon khusus yang dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggan bisa terhubung dengan para agen call center.

Di setiap meja agen terdapat cermin yang bertujuan untuk melihat wajah masing-masing terutama ketika melayani pelanggan.

Apakah sudah tersenyum dalam menghandle pelanggan atau belum ?

Senyum dan mood sangat berpengaruh pada nada suara serta intonasi berbicara selama percakapan berlangsung antara pelanggan dengan agen call center. Jika kita tidak tersenyum dan mood sedang jelek, pastinya nada suara agen akan terdengar datar, ketus dan tidak ramah.

Hal ini tentu akan berdampak pada kepuasan pelanggan. PT. HALO memiliki pedoman yakni service excellent.

Service excellent adalah upaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memenuhi atau melebihi harapan mereka. Tujuannya yakni memberikan kepuasan pelanggan, meningkatkan citra perusahaan, dan membantu pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan kartu provider PT. HALO.

Para pelanggan tidak terkena biaya alias gratis ketika menghubungi call center dari ponsel mereka.

Agen call center dituntut untuk menghandle maksimal 3 menit setiap pelanggan. Kecuali pelanggan khusus atau yang sedang melakukan komplain cukup berat, maka durasi menghandle panggilan tersebut boleh lebih dari 3 menit.

Sekar melihat jam di call master yakni pukul 07.59 WIB. Ia segera memakai headsetnya. Sebelumnya komputer sudah berhasil ia nyalakan. Beberapa catatan juga sudah tertata dengan baik oleh Sekar di layar komputer agar dirinya mudah menjawab pertanyaan pelanggan nantinya.

Kemudian Sekar menekan nomor induk karyawan miliknya di call master untuk login dan berhasil. Setelah itu, ia menekan tombol auto in agar panggilan pelanggan secara otomatis akan segera masuk padanya.

Salah satu hal unik sebagai agen call center yakni bebas menggunakan nama online sewaktu menghandle pelanggan. Setiap agen pastinya sudah mendaftarkan nama online nya pada Team Leader (TL) masing-masing ketika training.

Nama online cukup satu kata. Bebas menggunakan nama asli atau samaran. Sekar Nabila Putri mendaftarkan nama online nya yakni Nana.

Panggilan pertama untuk Sekar pun masuk di call master miliknya. Lalu, ia menekan tombol warna hijau untuk mengangkatnya.

"Selamat Pagi, Pak Stafol. Dengan Nana bisa dibantu?" sapa Sekar.

Bersambung...

🍁🍁🍁

* Coaching dan konseling adalah metode pembinaan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan seseorang terutama di tempat kerja. Coaching berfokus pada pengembangan keterampilan. Sedangkan konseling berfokus pada aspek psikologis atau emosional.

*Sampai di chapter ini, apa kalian sudah bisa ikut membayangkan pekerjaan Sekar sebagai agen di call center?" Tulis di komen ya..